Obiettivo

Predisposizione di un piano che, attraverso l'utilizzo di diverse metodologie e strumenti consenta di:

- misurare la soddisfazione degli utenti interni ed esterni all'ente

- cogliere le necessità e i bisogni dei cittadini e della comunità

- garantire il miglioramento continuo del livello qualitativo dei servizi al cittadino

- coinvolgere i cittadini e sviluppare la partecipazione della comunità

Perché è smart

- il progetto consiste nella realizzazione di un piano strutturato di interventi flessibile che può essere integrato e aggiornato costantemente in base alle esigenze contingenti dell'amministrazione e in coerenza con le evoluzioni del contesto organizzativo.

- Il progetto consente di:

. attivare politiche di ascolto e di partecipazione dei cittadini e del personale interno

. progettare nuovi servizi tenendo conto dei bisogni dei cittadini

. definire la scelta delle priorità e valutare l'efficacia delle politiche pubbliche

. anticipare i problemi e cogliere tendenze e segnali deboli che emergono

Descrizione estesa

Il progetto prevede la realizzazione di:

  • Indagini di customer satisfaction, semplici o complesse, che possono essere realizzate attraverso diverse modalità (es. diretta, telefonica, on line)

L’indagine semplice serve a tenere sotto controllo e a migliorare i sistemi di erogazione dei servizi, utilizzando al meglio le risorse disponibili. Si tratta per lo più della somministrazione di un breve questionario volto a misurare la soddisfazione dei cittadini rispetto ad un servizio erogato. L’indagine complessa serve anche per progettare nuovi servizi tenendo conto dei bisogni dei cittadini, a definire la scelta delle priorità e a valutare l’efficacia delle politiche pubbliche, anticipando i problemi e cogliendo tendenze e segnali deboli che emergono. Tali indagini, che solitamente prevedono una parte preliminare “qualitativa” ed una parte successiva “quantitativa”, consentono di rilevare il livello di soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi, la percezione dei cittadini nei confronti di particolari aspetti dei servizi, i bisogni, le attese e le soglie di tolleranza, mettendo in evidenza le aree di non qualità e fornendo quindi gli elementi di conoscenza per avviare concreti percorsi di miglioramento. In caso di indagine particolarmente rilevante, l’analisi viene effettuata sia sui cittadini che ricevono il servizio, sia sugli operatori che erogano il servizio, mettendo quindi a confronto il punto di vista esterno con il punto di vista interno ed evidenziando eventuali discordanze tra le valutazioni espresse.

L'U.O. Organizzazione, Qualità e Formazione, di concerto con i responsabili del servizio interessato, definisce in fase iniziale il progetto di indagine, concordando obiettivi, contenuti, campione di riferimento, strumento di rilevazione e modalità di somministrazione e in fase finale, al termine dell’indagine, predispone un report conclusivo nel quale sono evidenziati i risultati, i punti di forza emersi, i punti critici evidenziati e le azioni di miglioramento da realizzare.

  • Carta dei servizi

E' uno strumento che garantisce la trasparenza nella gestione dei servizi in quanto permette di controllare e di misurare l’avanzamento della Qualità, secondo il principio del miglioramento continuo. E’ un patto/contratto che il Comune  attua con i propri utenti attraverso un documento pubblico con il quale dichiara quali sono i servizi che offre e con quali standard di Qualità si impegna a realizzarli e fornendo loro gli elementi per potere verificare l’impegno assunto. La Carta dei servizi consente di informare i cittadini sui servizi che l’Ente eroga, sulla modalità e i tempi di erogazione, sugli standard di qualità che si è in grado di offrire, sulla possibilità di poter esprimere le proprie valutazioni sui servizi utilizzati. Lo standard è  un impegno che l’ente prende con i cittadini ed esprime un livello di qualità atteso/promesso. Lo standard quindi non è immutabile nel tempo, ma va monitorato costantemente  ed aggiornato periodicamente.

 

  • Certificazione di qualità

E' uno degli strumenti nell’ambito del sistema di gestione della qualità orientato verso la qualità dei servizi, dei processi e dell’organizzazione e che garantisce il rispetto di determinati requisiti e di standard, la pianificazione, la documentazione ed il miglioramento continuo delle prestazioni. rappresenta l’atto formale di riconoscimento, rilasciato da un Organismo esterno, che attesta che l’organizzazione ha realizzato una serie di attività pianificate e documentate per garantire che i servizi siano erogati secondo gli standard previsti e conformi rispetto alle norme ISO. E’ un sistema di gestione che consente il governo dei processi e che favorisce il miglioramento continuo nella gestione del territorio, dell’ambiente e dei servizi.

 

  • Rilevazione delle segnalazioni e dei reclami

E' uno degli strumenti che consente di avere un canale dinamico di dialogo con i cittadini con l’obiettivo di conoscere e risolvere problematiche presenti sul territorio, garantendo il miglioramento continuo dei servizi.

 

  • Processi partecipazione

E' un insieme di strumenti metodologici (gruppi di lavoro tematici, workshop, focus group, ecc.) con i quali il comune  coinvolge i cittadini e gli stakeholders del territorio locale, con l’obiettivo di individuare obiettivi di miglioramento per aree tematiche, le priorità e le azioni da attuare

Impatto potenziale del progetto
  • Sensibilizzare e diffondere all'interno dell'ente l'attenzione alla qualità dei servizi, favorendo una organizzazione in grado di dare risposte più efficienti ai bisogni della popolazione
  • Coinvolgere i cittadini nel miglioramento dei servizi
  • Proporre progettualità in modo partecipato, chiedendo ai cittadini di esercitare appieno forme di cittadinanza attiva

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